Общий менеджмент - Лариса Бирман (2013)

Вторая группа ролей менеджера-руководителя связана с организацией информационного процесса внутри и вне организации. Понятие коммуникации, ее основные виды и этапы информационного процесса были рассмотрены в главе 3, однако мы считаем необходимым вновь подчеркнуть значение своевременной, достоверной и полной информации для высокоэффективной деятельности организации.

Как показывает практический опыт, искажения информации, ее неполнота приводят к самым тяжелым последствиям: недопонимаются цели стратегии, не определяются зоны ответственности, размытыми остаются границы контроля и принципы мотивации; все это вместе создает почву для непрерывных деструктивных конфликтов. Очень часто обострение отношений и раскол организации возникают не на объективной основе, а на непредумышленно или предумышленно спровоцированном недоразумении за счет искажения информации. Только с помощью эффективно функционирующей обратной связи руководитель может получить полную и достоверную картину происходящего в организации, вовремя предупредить возможные сбои в ее работе, осуществить вмешательство в конфликтную ситуацию с целью ее разрешения. Тем самым очевидно, что роль руководителя как организатора и контролера действия коммуникационных сетей чрезвычайно велика. Проведенные исследования показали, что примерно 25 % своего времени американские руководители компаний тратят на организацию функционирования коммуникаций.

Таким образом, первая задача руководителя компании в этой роли – выбор наиболее адекватного данной организации типа коммуникационных сетей. С. А. Пирогов, генеральный директор «Хладокомбината № 3» – крупнейшего производителя мороженого на Урале – делится опытом: «Когда я пришел на предприятие в 2000 г., то… столкнулся с тем…, что два начальника двух отделов, вместо того, чтобы… поговорить о проблеме, которая у одного возникла и связана со вторым, шли к вышестоящему руководителю. Пришлось менять культуру управления – буквально заставлять людей… проводить совместные совещания. Со временем люди осознали эффективность этих встреч… Оказалось, что в 90 % случаев решение проблемы можно найти без привлечения руководителя высшего звена».[57] Очевидно, что в организации отсутствовали горизонтальные коммуникации, которые автору пришлось налаживать.

Безусловно, коммуникационные сети во многом повторяют внутреннюю организационную структуру. Однако далеко не всегда это воспринимается с должным вниманием руководителями определенных уровней иерархии. Обязательно во всех должностных инструкциях должно быть указано, от кого данная должность получает информацию, кому она ее обязана передать.

Вторая задача руководителя – определить, какой объем информации и в какой форме должен быть передан подчиненным. Это сложная психологическая задача. Всем известную фразу: «правда, только правда и ничего, кроме правды» – применительно к коммуникационному процессу, осуществляемому сверху вниз, следует дополнить словами: «но не вся правда».

Суть дела в том, что информация, направляемая сотрудникам нижестоящих ступеней иерархии, должна содержать только те сведения, которые имеют отношение к ним непосредственно. Излишняя информация, не входящая в их компетенцию и, возможно, недоступная им по причине более низкого уровня образования, может породить совершенно ненужные настроения, сплетни, слухи, разговоры. Поэтому в задачу руководителя входит определение того объема информации, который он сообщит своим подчиненным.

Но дело не только в объеме информации. Очень важную роль играет форма преподнесения информации. В зависимости от состава коллектива, возраста, пола, уровня квалификации одна и та же информация может быть изложена по-разному. Представим себе, что руководитель должен сообщить негативную информацию о положении организации в настоящий момент и мобилизовать коллектив на преодоление возникших трудностей.