Зная о том, что я веду учебные курсы о правилах работы в сфере продаж и обслуживания клиентов, он неотступно следовал за мной, выражая надежду на избавление банковских служащих от старых методов работы и обучение их новым, пока еще неизвестным, навыкам. Он предложил мне стать инструктором обучающего курса, направленного на изменение корпоративной культуры банка. Изменения эти заключались в последовательном превращении работников банка в торговых агентов. Когда я приступила к своей новой работе, я осознала, что могу, наконец, направить всю свою энергию на формирование у работников банка новых жизненных установок, обучить их новым навыкам и рассказать о выгоде, которую может принести им и банку, где они работают, новая программа действий.

Изменение корпоративной культуры

Я сразу заметила мощный сдвиг, когда мы поддержали идею внедрения новой банковской миссии, начиная с руководства и заканчивая рядовыми сотрудниками. Наша задача состояла в том, чтобы предоставить клиентам новые банковские программы и услуги. Для нас были созданы все условия, нам выделили очень большой бюджет и запустили общесистемное представление новых услуг на рынке продаж. Мы собирались проводить встречи торговых агентов, составлять планы продаж, обучать навыкам успешных продаж и разрабатывать стратегии подготовки торговых специалистов. Все это должно было начать функционировать в течение двух лет и работать с такой же точностью, как хорошо отлаженные швейцарские часы. Президент банка объяснил, что от нас требовалось, чтобы корпоративные изменения коснулись каждого отдела и каждого работника в нем. Акцент должен быть передвинут с узкой операционной деятельности банка, охватывающей лишь один сектор, на новые потребности мирового рынка. При этом следовало рассматривать весь процесс как торговый автомат. И в этом случае от каждого подразделения банка и от всех сотрудников в обязательном порядке требовалось постоянное взаимодействие.

В течение этого сложного процесса профессионального обучения мы быстро двигались вперед, отмечая значительную поддержку со стороны некоторых работников (но не всех) из числа тех, кто считал банковскую культуру идеальной в том виде, в котором она существовала и раньше. «Нет ничего плохого в старых и нудных методах работы. Изначально, именно поэтому я и стал банкиром», – говорили они в лифте по пути на очередной обязательный тренинг. Новый подход связывал должностные обязанности, названия должностей и обучение успешным продажам, а также улучшение навыков общения. Труба во всеуслышание призывала к переменам, и я никогда еще не играла на музыкальном инструменте так громко и для такой многочисленной аудитории.

В жизнь японцев банковская система как таковая вошла после Второй мировой войны, когда эта страна – горстка островов, лишенных всяких природных ресурсов – начала процесс преобразования и за тридцать пять лет превратилась из измотанного войной государства в мировую державу. Японские ценности и мировоззрение радикально отличаются от китайских. Китайцы с помощью энергии ци научились использовать течение и свободу. А японцы проявляют наставническое отношение к другим. Они не доверяют прямому словесному общению и стараются избегать его, прекрасно приспособившись к этому. Их безоговорочная вера и государственный строй существовали веками и не отличались большой гибкостью – пример классической приверженности к нелепым привычкам. В то время, когда мы начали наш процесс вовлечения банковских служащих в новую для них сферу продаж, я обнаружила, что многие качества японского общества присутствуют и в банковской культуре.